Quem nunca ficou preso num robô que não entende nada, ouvindo musiquinha e propaganda por longos minutos, só para conseguir falar com uma pessoa de verdade? Pois essa história começa a mudar. Desde segunda feira, 2 de novembro de 2026, estaplicaão valendo as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o famoso SAC.
As mudanças vêm do Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. Ele substitui o decreto anterior, de 2022, e chega para atualizar as regras a uma realidade em que boa parte do atendimento passou a ser feita por robôs, chats e aplicativos.
A seguir, explico de um jeito simples quem precisa cumprir as novas regras, o que muda na prática e o que você pode cobrar a partir de agora.
Quais empresas são obrigadas
O decreto não vale para todo e qualquer comércio. Ele se aplica, principalmente, às empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal, ou seja, aquelas fiscalizadas por uma agência reguladora ou por um órgão federal. Na prática, estão nesse grupo:
- Telecomunicações: operadoras de telefonia fixa e celular, internet e TV por assinatura.
- Energia elétrica: as distribuidoras que levam a energia até a sua casa e enviam a conta de luz todo mês.
- Planos de saúde: operadoras de planos médicos e odontológicos.
- Aviação: companhias aéreas que vendem passagens e transportam passageiros.
- Bancos e serviços financeiros: bancos tradicionais e os serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central, como bancos digitais, fintechs, carteiras digitais, empresas de pagamento e de crédito pelo aplicativo. Essa é uma novidade importante, porque esse grupo passou a constar expressamente no texto.
Cada agência reguladora pode detalhar critérios e regras próprias para o seu setor, mas não pode oferecer ao consumidor uma proteção menor do que a prevista no decreto.
Há ainda um segundo grupo que entrou no radar do governo: marketplaces e outras plataformas que intermediam vendas, aplicativos de transporte de passageiros e aplicativos de entrega. Essas empresas precisam informar à Secretaria Nacional do Consumidor, a Senacon, como funciona o seu atendimento, incluindo o volume de reclamações, quantas são resolvidas e o grau de satisfação dos clientes.
E a loja do bairro ou a loja virtual comum? Elas não ficam automaticamente sujeitas a todas essas exigências. Mas atenção: o Código de Defesa do Consumidor continua valendo para todas as empresas, e o respeito ao cliente é obrigação de qualquer negócio.
Gente de verdade, todos os dias
A mudança mais esperada é o atendimento humano obrigatório. As empresas precisam oferecer atendentes das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. E isso vale tanto para o telefone quanto para os canais digitais, como o chat do site e do aplicativo.
Além disso, pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar 24 horas por dia. Os robôs e as ferramentas de inteligência artificial continuam permitidos e podem até resolver problemas simples com rapidez. A condição é que eles não sirvam de barreira: dentro do horário de atendimento, o consumidor tem o direito de chegar a um atendente humano quando quiser.
Exemplo: é domingo à tarde e a sua internet parou de funcionar. Você entra no chat da operadora, o robô sugere desligar e ligar o modem, e nada resolve. Se você pedir para falar com uma pessoa, a empresa precisa garantir esse atendimento ali mesmo, sem mandar você voltar na segunda feira.
Chega de esperar eternamente na linha
O decreto também colocou limite no tempo de espera ao telefone. Pelo menos 80% das ligações precisam ser atendidas em até 20 segundos. As demais não podem passar de 5 minutos de espera. Algumas regras específicas de cada setor podem ajustar esses números, mas sempre dentro desse padrão mínimo.
E sabe quando a ligação cai bem na hora em que você estava quase resolvendo o problema? Agora, se isso acontecer, a empresa é que tem de ligar de volta, em até 5 minutos. E mais: precisa aproveitar as informações que você já passou e manter o mesmo número de protocolo.
Exemplo: você ligou para o banco para contestar uma compra no cartão, explicou tudo ao atendente e a ligação caiu. Em vez de você ter de ligar de novo e repetir a história inteira, o banco deve retornar em até 5 minutos, já com o seu caso em mãos e o mesmo protocolo.
Cancelar ficou mais fácil
Contratar sempre foi fácil. Cancelar, nem tanto. Muita gente já desistiu no meio do caminho depois de ser transferida de setor em setor ou de ouvir dezenas de ofertas para continuar com o serviço. Com as novas regras, a opção de cancelamento precisa estar disponível de imediato em todos os canais de atendimento, logo no primeiro nível do menu. Sem rodeios, sem várias etapas e sem transferências.
Exemplo: você quer cancelar a TV por assinatura. Ao ligar ou abrir o aplicativo, a opção “cancelar” precisa aparecer logo de cara, já no primeiro menu. A empresa pode até apresentar uma oferta, mas não pode criar obstáculos nem empurrar você de um setor para outro até você desistir.
Os menus eletrônicos também ganharam limite. Aquela sequência infinita de “digite 1, digite 3, digite 7” agora pode ter no máximo 5 níveis de opções. Isso evita que o consumidor fique perdido num labirinto de números antes de chegar ao que precisa.
Prazo para resolver
Abrir um protocolo e nunca receber resposta também deve ficar no passado. Pedidos e reclamações em geral, que não são urgentes, precisam ser respondidos em até 7 dias corridos. Isso inclui fins de semana e feriados na contagem.
Já para os casos que mais tiram o sono do consumidor, o prazo é bem mais curto. Se houver cobrança indevida ou um serviço que você nunca pediu, a empresa tem até 48 horas para resolver o problema ou, pelo menos, suspender a cobrança enquanto analisa o caso.
Exemplo: na fatura do celular apareceu um pacote de jogos e horóscopo que você nunca contratou. Ao reclamar no SAC, a operadora tem até 48 horas para retirar ou suspender essa cobrança. Já um pedido mais simples, como a mudança da data de vencimento da conta, segue o prazo geral de 7 dias.
O que fica proibido
Duas práticas bem irritantes foram proibidas. A primeira é colocar propaganda enquanto o consumidor espera na linha. O tempo de espera não pode mais virar intervalo comercial.
A segunda é exigir dados como CPF ou número de contrato só para encaminhar a pessoa a um atendente humano. A empresa até pode pedir essas informações depois, durante o atendimento, para localizar o seu cadastro. O que não pode é usar essa exigência como uma barreira para dificultar o seu acesso a quem pode, de fato, ajudar.
Seu histórico guardado
As empresas agora precisam guardar as gravações das ligações e as mensagens trocadas por pelo menos 90 dias. E se você pedir o histórico do seu atendimento, ele deve ser entregue em até 5 dias úteis.
Isso é muito útil para quem precisa comprovar uma reclamação, seja no Procon, seja na Justiça. Se o atendente prometeu um desconto, um reembolso ou o cancelamento de uma cobrança e a promessa não foi cumprida, a gravação vira prova a favor do consumidor.
Como fazer valer os seus direitos
Regra no papel só funciona quando o consumidor conhece e cobra. Por isso, sempre que entrar em contato com o SAC, anote o número de protocolo, a data e o horário. Se puder, guarde prints das conversas no chat e no aplicativo.
Se a empresa descumprir as novas regras, vale registrar a reclamação no Procon da sua cidade, na plataforma consumidor.gov.br ou na própria agência reguladora do setor. A Senacon é responsável por fiscalizar e aplicar sanções, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências. Nos casos mais graves, como cobranças indevidas que não foram resolvidas ou que causaram prejuízo, procurar um advogado de confiança pode ser o melhor caminho.
As novas regras não fazem milagre, mas colocam o consumidor numa posição bem mais forte. Agora, o atendimento precisa ser rápido, humano e respeitoso. E isso deixou de ser um favor das empresas para virar obrigação.