As regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) serão atualizadas a partir de 2 de novembro de 2026. O Decreto nº 13.135/2026 estabelece novas exigências para empresas e fornecedores alcançados pela regulamentação federal, incluindo a garantia de atendimento por uma pessoa, mesmo quando o primeiro contato é feito por sistemas automatizados.
Entre as mudanças está a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados. A garantia vale para os canais telefônicos e eletrônicos de atendimento.
A norma também determina que pelo menos um canal eletrônico permaneça disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. A medida busca estabelecer parâmetros para o atendimento e facilitar o acesso dos consumidores às empresas.
Quem precisa seguir as novas regras?
O decreto não se aplica automaticamente a todas as empresas do país. As regras gerais alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios estabelecidos pelas agências e órgãos reguladores competentes.
A regulamentação também abrange determinados fornecedores que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito por plataformas ou outros meios digitais, quando sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Por isso, a aplicação das exigências depende do enquadramento da empresa e do setor em que atua.
Atendimento humano será obrigatório
Uma das principais mudanças é a garantia de que o consumidor possa falar com uma pessoa durante o atendimento, sem ficar restrito a robôs, menus automáticos ou sistemas de inteligência artificial.
A opção de atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.
O atendimento deverá ser gratuito. A empresa também não poderá exigir que o consumidor informe previamente número de contrato, CPF ou outros dados para iniciar o atendimento ou ser encaminhado a uma pessoa.
O uso de ferramentas automatizadas continua permitido, mas não poderá impedir o acesso ao atendimento humano nos horários estabelecidos.
O que muda nos cancelamentos?
O decreto determina que a opção de cancelamento de produtos ou serviços esteja disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro menu.
A regra vale para os canais telefônicos e eletrônicos do SAC. Dessa forma, o consumidor não deverá precisar percorrer diversas etapas ou passar por diferentes setores apenas para encontrar a opção de cancelamento.
Empresas terão prazo para responder reclamações
Outra mudança envolve o tempo de resposta às demandas dos consumidores. As solicitações que não forem consideradas urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos.
A resposta precisa ser clara, objetiva e conclusiva, abordando os pontos apresentados pelo consumidor.
Já as demandas que envolvam risco relevante terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer momento. As situações consideradas urgentes serão definidas pelas agências e órgãos reguladores competentes.
Consumidor poderá consultar histórico de atendimento
O novo decreto também prevê acesso gratuito ao histórico das demandas registradas no SAC. Quando solicitado, o documento deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.
As empresas deverão manter as gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de atendimento por, no mínimo, 90 dias.
A norma ainda proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda para falar com um atendente, e impede que a pessoa seja obrigada a repetir uma solicitação já registrada, salvo em situações justificadas por razões técnicas.
As novas regras entram em vigor em 2 de novembro, substituindo a regulamentação anterior do Serviço de Atendimento ao Consumidor.